BAB III METODELOGI PENELITIAN

 

Nama : Ria Indriati

NPM  : 15210848

Kelas :3EA13 

MK    : Metode Riset ( Metodelodi Penelitian)

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

Judul  : Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ; Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin ;

I.                   Data

1.1  Teknik Pengumpulan Data

Data pasien bulan April 2001 sampai dengan 2005 menunjukan bahwa jumlah setiap bulannya di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten mengalami pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.

Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas penunjang medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen atau pasien/keluarga pasien.

II.                Eksplorasi Data

2.1  Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Konsumen yang dijadikan sample adalah pasien yang menggunakana jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sample ditentukan dengan purposive sampling / sampling bertujuan.

III.             Variabel dan Indikator

3.1  Jenis Variabel

                                                            1.      Variabel bebas : X1( kualitas pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan paramedic, dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis)

                                                            2.      Variabel terikat : Y (kepuasan konsumen)

3.2  Definisi Operasional

1.      Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.

2.      Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen atau pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (kehandalan, daya tangkap, kepastian, empati dan bukti fisik).

a.      Kehandalan (reiability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, dapat diliha dari :

-          Proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

-          Pelayanan pemerkasaan, pengobatan cepat dan tepat.

-          Jadwal pelayanan dialankan dengan tepat.

-          Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

b.      Ketanggapan (responsiveness)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, dilihat dari :

-          Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

-          Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.

-          Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

c.       Keyakinan (assurance)

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terlihat dari :

-          Pengetahuan dan kmampuan petugas menetapkan problematic pasien.

-          Keterampilan petugas dalam bekerja.

-          Pelayanan yang sopan dan ramah.

-          Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

d.      Perhatian (empathy)

Perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan terlihat dari :

-          Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.

-          Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.

-          Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

e.      Penampilan (tangible)

Penampilan fisik, peralatan serta personil.

-          Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.

-          Penataan eksterior dan interior.

-          Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

-          Kerapian dan kebersihan petugas.

IV.             Model Penelitian

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistic deskriptif, uji-t. Susunan model empiriknya : 

 

Keterangan :

 

V.                   Hipotesis

H1       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H2       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap   kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H3       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

.                Hasil dan Analisis

Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen, terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Hasil analisis data selengkapnya adalah sbb :

1.      Uji Validitas

Hasil uji kuesioner variable X1,X2,X3 Dan Y menunjukkan semua item memiliki r hitung lebih dari r table sehingga dinyatakan valid.

2.      Uji Relibialitas

Hasil uji reliabilitas menunjukan semua variabel (X1, X2, X3 dan Y) memiliki r- alpha lebih besar dri r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel-variabel tersebut reliabel.

3.      Uji Statistik Deskriptif

Hasil uji statistik deskriptif menujukan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19,07 dengan standar deviasi 2,85. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71,98 dengan standar deviasi 12,74. Variable kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71,94 dengan standar deviasi 12,09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunang medis 70,68 dengan standar deviasi 11,90.

4.      Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP) dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan komsumen (KK) di Rumah Sakit Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut :

 

            Hasil analisis regresi berganda menunjukan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki  pengararuh signifikan dn positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0,05427) dengan tingkat signifikan 7 %. Kualitas uh signifikan dan positif terhadapa kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,06994) dengan tingkat signifikan 8,8 %. Kualitas pelayan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan terhadap konsumen (koefisien 0,06287) dengan tingkat signifikan 8,9 %.

1.      Uji T

Uji T dilakukan berdasarkan tingkat signifikan 10 %. Nilai t-hitung X1=1,832. Nilai t-hitung X2=1,723. Nilai t-hitung X3=1,719. Nilai t-tabel pada alfa 10 % = 1,660 terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis dan akitkualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Manisrenggo Klaten.

Sumber : www.google.com

            Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin ;

                        Universitas Muhammadiyah Surakarta