BAB II LANDASAN TEORI

Nama : Ria Indriati

NPM  : 15210848

Kelas : 3EA13

MK    : Metode Riset ( Landasan Teori)

BAB II

 LANDASAN TEORI

I.                   Teori Dasar

1.1  Konsep Kepuasan Konsumen

1.      Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

2.      Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

3.      Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

1.    Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

2.    Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

3.    Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.

4.    Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.

5.    Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.

II.                Tinjauan Riset Terdahulu

Menurut Sornauli Saragih ; 2009 ; USU Repository 2008, Dalam sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar terwujud derajat kesehatn yang optimal sebagai salah satu unsure kesejahteraan umum, Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya kesehatan yang menyeluruh, terpadu dan merata yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sarana, prasarana, tenaga kesehatan, pelayanan yang tersedia dan manajerial. Dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kehandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Menurut Agus Hufron dan Supratman ; 2003. Puskesmas sebagai salah satu pelayanan kesehatan masyarakat mempunyai tugas pokok memberikan pembinaan kesehatan masyarakat dan pelayanan kesehatan dasar. Saat ini distribusi Puskesmas dan Puskesmas Pembantu sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan dasar telah lebih merata. Setiap Puskesmas melayani 30000 – 50000penduduk atau sekurang – kurangnya satu kecamatan mempunyai satu puskesmas. Untuk memperluas jangkauan kesehatan, setiap puskesmas dibantu oleh 3 – 4 Puskesmas Pembantu dan satu Puskesmas Keliling (Depkes RI, 2003). Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sarana, prasarana, tenaga kesehatan, pelayanan yang tersedia dan manajerial. Sedangkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kehandalan, daya tanggap, perhatian, keyakinan dan penampilan.

Menurut Agus Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin ; Untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedic dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirsakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis dan kualitas pelayanan penunjang medis.

III.             Pengembangan Hipotesis

Visi pembangunan kesehatan tahun 2010 adalah mewujudkan masyarakat, bangsa, dan Negara yang sehat, memiliki kemampuan untuk menjngkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi – tingginya di seluruh wilayah Republik Indonesia. Misi pembangunan kesehatan yaitu melaksanakan upaya promotif, perventif, kuratif dan rehabilitatif. Upaya tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dan Puskesmas sampai rumah sakit, baik pemerintah maupun swasta (Depkes RI, 2001).

Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan (sarana, prasarana, tenaga kesehatan, pelayanan yang tersedia, manjerial) dan kepuasan pasien (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik).